Business Analyst (BA)Không nhận lời trước rồi tính sau, và cũng không từ chối thẳng. Trình tự xử lý:
1. Xác nhận với đội kỹ thuật trước khi nói gì với khách. Làm rõ không khả thi ở mức nào: không làm được bằng công nghệ hiện tại, làm được nhưng vượt ngân sách hoặc thời gian, hay làm được nhưng phá vỡ một ràng buộc khác của hệ thống. Ba mức này dẫn tới ba cuộc trao đổi khác nhau.
2. Quay lại nhu cầu gốc. Hỏi khách hàng cần đạt được điều gì phía sau yêu cầu đó. Rất nhiều trường hợp yêu cầu không khả thi là một giải pháp cụ thể khách tự nghĩ ra, còn nhu cầu bên dưới thì có đường khác để đáp ứng.
3. Chuẩn bị phương án thay thế trước khi báo lại. Đi vào cuộc họp chỉ với tin xấu là cách nhanh nhất làm mất niềm tin. Nên có ít nhất hai lựa chọn kèm đánh đổi rõ ràng: phương án gần đúng làm được ngay, phương án đầy đủ cần thêm thời gian hoặc chi phí.
4. Trình bày bằng ngôn ngữ nghiệp vụ, có số. Không diễn giải bằng thuật ngữ kỹ thuật. Nêu ảnh hưởng tới thời gian, chi phí, rủi ro vận hành để khách quyết trên căn cứ.
5. Ghi lại quyết định. Cả phương án được chọn lẫn lý do bỏ phương án ban đầu.
Lưu ý: thời điểm quan trọng hơn cách nói. Phát hiện ở giai đoạn phân tích thì đây là một cuộc trao đổi bình thường; phát hiện khi đã lập trình một nửa thì đó là một vấn đề của dự án.